Built it the way they want it!
Op het RetailDetail Omnichannel & E-Commerce Congres, dat plaatsvond op 23 maart 2023 in de Stadsfeestzaal in Antwerpen, presenteerde Jef Van Herck – commercieel directeur van Harmony – sprekende quotes en verrassende inzichten uit panelgesprekken met de next-gen retail buyer. Dit zijn consumenten tussen de 18 en 35 jaar. Wij gaven de bezoeker inzicht over hoe de retailer zijn volgende generatie consument kan omarmen en omzetten naar een opportuniteit voor zijn organisatie en services.
“De Omni-Opti-fygi-…next-gen retail buyers are taking over, zegt Jef Van Herck””
Retailers moeten niet enkel hun organisatie en hun assortiment, maar ook hun dienstenaanbod ontwikkelen op maat van jongere generaties, die een totaal andere klantbeleving verwachten: flexibiliteit primeert meer dan ooit.
Specifieke noden
Wat vindt de nieuwe generatie retail consument belangrijk? Hun bed is hen het dierbaarst, zo blijkt: daar komen ze tot rust. “Het is hun ‘powerbank’, waar ze ontkoppelen en zichzelf opladen. Gedurende de rest van de dag zijn ze zo geconnecteerd dat ze nood hebben aan een plek en een moment om even af te schakelen. En ze willen zelf beslissen wanneer ze uit dat bed komen. Een gezonde work-life balans is ongelooflijk belangrijk voor deze generatie.”
Aan het woord is Jef Van Herck die via consumentenpanels en bevragingen de vinger aan de pols houdt van de generatie van 18 tot 35 jaar. “Deze klanten zijn opgegroeid met online, ze hebben nooit anders gekend. Ze leven geconnecteerd met digitale toestellen vanaf het begin. In de wereld zijn er maar liefst 325 miljoen next-gen retail consumenten. Tegen 2025 zullen zij 75% van de werkende bevolking zijn. Ze verwachten nog meer dat diensten voldoen aan hun specifieke noden. En die zijn totaal anders dan die van oudere generaties.”
Het kleine scherm
Voor deze generatie zijn iPads helemaal “not done”. Wel de smartphone, en daarnaast een goeie computer voor het zware werk. “Zij zijn opgegroeid met kleine schermen. Ze verwachten dat de markt zich ook aanpast aan die kleine schermen, met korte formats, video, enz… Ze focussen zich minder lang. Ze swipen en het beeld moet bewegen.” Ook geven ze aan dat als je niet relevant voor ze bent, je met één beweging weg te swipen.
Hoe kijkt deze komende retail generatie naar schadeafhandeling wanneer hun toestel defect raakt? Wat is voor hen ontzorging? De bevindingen uit de enquêtes zijn vaak verbazingwekkend: “Sommige jonge consumenten vinden het niet erg om hun smartphone een weekje kwijt te zijn voor een herstelling. Ik kan me niet inbeelden dat ik mijn smartphone een week zou moeten missen. Maar flexibiliteit primeert: als ze op vakantie gaan, hebben ze die smartphone wél nodig. Ze willen zelf kunnen beslissen welke diensten ze op welk momen en hoe gebruiken.”
Van gamers voor gamers
Retailers proberen hun retailorganisatie wel klaar te maken voor die volgende generatie kopers, maar ze vergeten vaak om ook hun diensten aan te passen. Harmony ontwikkelt daarom verzekeringsoplossingen in co-creatie met de retailer. “Wij zijn als het ware een retailorganisatie, onze partners zijn retailers, ikzelf kom uit de retail. We doen aan e-coaching, A/B-testen, we delen expertise, we hebben Sales Coaches op de baan. En we maken al onze concepten, processen en flows, volledig op maat van onze partners.”
Een mooie case is die van onze partner Game Mania: die keten heeft geen verkopers maar wel gamers in z’n winkels staan. “Dat is hun sterkte. Daarom zijn we met die gamers gaan praten en hebben we een concept gecreëerd van gamers voor gamers, met oplossingen voor wie z’n Playstation niet lang kan missen, bijvoorbeeld. Het is enorm succesvol. De gamer in de winkel hoeft dat niet eens te ‘verkopen’. Zo helpen we retailers hun diensten relevant maken voor hun doelgroep.”
Eindklant centraal
Harmony, een van oorsprong Rotterdams bedrijf, heeft in Nederland onder andere Amac, BCC, Phone House en mobiel.nl onder z’n klanten. In België ontwikkelt de verzekeraar sinds 2019 diensten op maat voor Game Mania, enkele Telenet Centers en de Connect+ groep… “Nu gaan we hier steviger voet aan de grond zetten. We zijn overigens geen agressieve verzekeraar: 96% van de schadeclaims keuren we goed! Onze voorwaarden zijn open, transparant en breed. De eindklant staat bij ons centraal. Alleen dan kunnen onze retailpartners tevreden zijn.”