Auteur: jkromosetiko

Op het RetailDetail Omnichannel & E-Commerce Congres, dat plaatsvond op 23 maart 2023 in de Stadsfeestzaal in Antwerpen, presenteerde Jef Van Herck – commercieel directeur van Harmony – sprekende quotes en verrassende inzichten uit panelgesprekken met de next-gen retail buyer. Dit zijn consumenten tussen de 18 en 35 jaar. Wij gaven de bezoeker inzicht over hoe de retailer zijn volgende generatie consument kan omarmen en omzetten naar een opportuniteit voor zijn organisatie en services.

“De Omni-Opti-fygi-…next-gen retail buyers are taking over, zegt Jef Van Herck””

Retailers moeten niet enkel hun organisatie en hun assortiment, maar ook hun dienstenaanbod ontwikkelen op maat van jongere generaties, die een totaal andere klantbeleving verwachten: flexibiliteit primeert meer dan ooit.

Specifieke noden

Wat vindt de nieuwe generatie retail consument belangrijk? Hun bed is hen het dierbaarst, zo blijkt: daar komen ze tot rust. “Het is hun ‘powerbank’, waar ze ontkoppelen en zichzelf opladen. Gedurende de rest van de dag zijn ze zo geconnecteerd dat ze nood hebben aan een plek en een moment om even af te schakelen. En ze willen zelf beslissen wanneer ze uit dat bed komen. Een gezonde work-life balans is ongelooflijk belangrijk voor deze generatie.”

Aan het woord is Jef Van Herck die via consumentenpanels en bevragingen de vinger aan de pols houdt van de generatie van 18 tot 35 jaar. “Deze klanten zijn opgegroeid met online, ze hebben nooit anders gekend. Ze leven geconnecteerd met digitale toestellen vanaf het begin. In de wereld zijn er maar liefst 325 miljoen next-gen retail consumenten. Tegen 2025 zullen zij 75% van de werkende bevolking zijn. Ze verwachten nog meer dat diensten voldoen aan hun specifieke noden. En die zijn totaal anders dan die van oudere generaties.”

Het kleine scherm

Voor deze generatie zijn iPads helemaal “not done”. Wel de smartphone, en daarnaast een goeie computer voor het zware werk. “Zij zijn opgegroeid met kleine schermen. Ze verwachten dat de markt zich ook aanpast aan die kleine schermen, met korte formats, video, enz… Ze focussen zich minder lang. Ze swipen en het beeld moet bewegen.” Ook geven ze aan dat als je niet relevant voor ze bent, je met één beweging weg te swipen.

Hoe kijkt deze komende retail generatie naar schadeafhandeling wanneer hun toestel defect raakt? Wat is voor hen ontzorging? De bevindingen uit de enquêtes zijn vaak verbazingwekkend: “Sommige jonge consumenten vinden het niet erg om hun smartphone een weekje kwijt te zijn voor een herstelling. Ik kan me niet inbeelden dat ik mijn smartphone een week zou moeten missen. Maar flexibiliteit primeert: als ze op vakantie gaan, hebben ze die smartphone wél nodig. Ze willen zelf kunnen beslissen welke diensten ze op welk momen en hoe gebruiken.”

Van gamers voor gamers

Retailers proberen hun retailorganisatie wel klaar te maken voor die volgende generatie kopers, maar ze vergeten vaak om ook hun diensten aan te passen. Harmony ontwikkelt daarom verzekeringsoplossingen in co-creatie met de retailer. “Wij zijn als het ware een retailorganisatie, onze partners zijn retailers, ikzelf kom uit de retail. We doen aan e-coaching, A/B-testen, we delen expertise, we hebben Sales Coaches op de baan. En we maken al onze concepten, processen en flows, volledig op maat van onze partners.”

Een mooie case is die van onze partner Game Mania: die keten heeft geen verkopers maar wel gamers in z’n winkels staan. “Dat is hun sterkte. Daarom zijn we met die gamers gaan praten en hebben we een concept gecreëerd van gamers voor gamers, met oplossingen voor wie z’n Playstation niet lang kan missen, bijvoorbeeld. Het is enorm succesvol. De gamer in de winkel hoeft dat niet eens te ‘verkopen’. Zo helpen we retailers hun diensten relevant maken voor hun doelgroep.”

Eindklant centraal

Harmony, een van oorsprong Rotterdams bedrijf, heeft in Nederland onder andere Amac, BCC, Phone House en mobiel.nl onder z’n klanten. In België ontwikkelt de verzekeraar sinds 2019 diensten op maat voor Game Mania, enkele Telenet Centers en de Connect+ groep… “Nu gaan we hier steviger voet aan de grond zetten. We zijn overigens geen agressieve verzekeraar: 96% van de schadeclaims keuren we goed! Onze voorwaarden zijn open, transparant en breed. De eindklant staat bij ons centraal. Alleen dan kunnen onze retailpartners tevreden zijn.”

 

 

 

 

 

 

Specialist in het verzekeren van consumentenelektronica Harmony is al lange tijd succesvol actief op de Nederlandse retailmarkt. Vorig jaar is Harmony uitgebreid naar België met een tweetalig Belgisch salesteam en de groei is zichtbaar. Om de huidige positie verder te versterken is Harmony een samenwerking gestart met de grootste inkooporganisatie in België, Connect+.

Connect+ is ontstaan uit een intensieve samenwerking van meer dan 1000 zelfstandige ondernemers in verschillende branches, waaronder telecom en IT. Deze zelfstandige ondernemers opereren onder meer in formules Selexion, Exellent en Expert. In totaal zijn er 1400 winkels aangesloten bij Connect+ in België. Deze winkels bedienen zowel zakelijke als particuliere klanten, en deze klanten worden nu ook door Harmony bereikt.

Kevin Bresseleers, Key Accountmanager België bij Harmony: “Harmony is gestart in België met dezelfde kwaliteit in service en eerlijke verzekeringsproducten als in Nederland, maar dan aangepast op de Belgische markt en regelgeving. Harmony heeft speciaal voor de Belgische markt diverse verzekeringen ontwikkeld waarmee vrijwel alle elektronica zoals klein en groot huishoudelijke artikelen, tv’s, IT en telecom, verzekerd kan worden. Het aantal businesspartners waarmee inmiddels een samenwerking is gestart groeit snel. Er is nog veel potentieel in België; we helpen onze businesspartners te groeien en werken hierbij nauw samen met hen.”

Sam Soete, Category Manager Mobile bij Connect+: “Toen wij eind 2019 in gesprek raakten met Harmony was onmiddellijk duidelijk dat er een aantal gemeenschappelijke kernwaarden zijn. Wat wij waarderen aan de samenwerking met Harmony is dat onze winkelpunten worden ondersteund om complete service te verlenen aan hun klanten, zonder omslachtige procedures. Zij krijgen hierbij sterke lokale ondersteuning en coaching voor de verkoop. Wij hebben samen een product op maat gecreëerd dat een oplossing biedt voor de huidige en toekomstige vraag. We zijn dus verheugd Harmony als partner te verwelkomen in ons netwerk en kijken uit naar een samenwerking op lange termijn.”

Harmony, ‘de specialist in het verzekeren van consumentenelektronica’, timmert hard aan de weg. Sinds 2016 als onafhankelijke partij. En nu wordt heel Nederland én heel tweetalig België bediend met een vernieuwde én ervaren salesafdeling.

Het salesteam dat partners opleidt

Bij het salesteam van Harmony zit retail diep in het DNA. Zij weten echt wat er speelt op de werkvloer. Head of Sales Remco Zeedijk: “Ons team bestaat vanaf maart uit drie accountmanagers. We zijn verantwoordelijk voor de samenwerking met de huidige businesspartners, maar we trekken ook nieuwe partners aan in Nederland en België. Daarbij letten we altijd op de toegevoegde waarde voor elkaar. Wij investeren zwaar in de opleiding en ondersteuning van het verkooppersoneel van onze businesspartners. Want wij willen dat deze verkopers succesvol zijn. Daar zetten we onze ervaren salescoaches voor in.”

Sterke samenwerking, stijgende verkoop

Inmiddels zijn wij in Nederland en België actief met vijf salescoaches, onder de dagelijkse leiding van Caroline Roosenburg. De coaches bieden opleiding en ondersteuning, en dat zorgt voor een sterke stijging van de omzet en de conversie. Zeedijk: “Wij trainen het verkooppersoneel van al onze partners. Die didactische aanpak werkt, ook op lange termijn is het effect van onze methode groot. Wij zien conversieresultaten boven de 20%. De verkopers in de winkel verbeteren hun verkooptechniek. Ze versterken hun relatie met de klant. En wij verstevigen onze positie in de markt. We werken samen en vertrouwen op elkaars expertise. Maar de allergrootste winst is voor de consument: zij krijgt een klantvriendelijke verzekering, wordt juist geïnformeerd en kan bij schade of diefstal altijd terecht bij haar vertrouwde winkel.”

 

Tweetalige coaching on the job

Bijzonder: de Harmony salescoaches hebben geen target op het aansluiten van nieuwe businesspartners. Hun missie is het verbeteren van de verkoopprestatie door training, zowel on the job als klassikaal. Het resultaat is dat de conversie op de verzekeringen stijgt. Zeedijk: “Bij Harmony geloven we in de retailer als centraal punt voor de klant, zowel voor de verkoop van verzekeringen als bij reparaties na schade. We vertrouwen op de goede relatie met onze partners. Wij bieden een uitstekende verzekering zonder kleine lettertjes en de retailer creëert meerwaarde voor zijn klanten. Sinds begin 2019 werken we zo ook in België. Dat doen we met tweetalige medewerkers die de ‘taal’ van Belgische retailers spreken.”

Verzekeringen op maat maken

Met de huidige businesspartners wordt samengewerkt aan verkoopresultaten en een verbeterde klantrelatie. Maar daarnaast besteedt het team ook veel aandacht aan contacten met potentiële nieuwe partners. Zeedijk: “Wij zijn altijd in gesprek met allerlei ketens in de consumentenelektronica, ook als er nog helemaal geen samenwerking aan de orde is. Zo houden we optimaal voeling met de markt. En wat niet iedereen weet: voor veel winkels ontwikkelt Harmony ook verzekeringsproducten op maat. Ook dat is een toegevoegde waarde die retailers enorm weten te waarderen”.

Van huisverzekeraar voor de BAS-groep tot volledig zelfstandige aanbieder: Harmony is een opvallende partij. Op het snijvlak van de retailwereld en de financiële dienstverlening groeit ‘de verzekeraar achter de schermen’.

Van T for Telecom tot eigen baas Harmony begon ooit als verzekeraar van T for Telecom. Daarna is het bedrijf lange tijd de huisverzekeraar van verschillende retail organisaties geweest. Sinds 2016 is Harmony voor het eerst in haar bestaan volledig onafhankelijk. En dat bevalt goed. Onder leiding van CEO Ronald van Weelde neemt het bedrijf in elektronicaverzekeringen steeds meer markt over van andere spelers.

Maar dat ging niet vanzelf. Bij zijn aantreden in 2016 constateerde Van Weelde dat vrijwel alle zekerheden in het bedrijf verdwenen waren. Met het wegvallen van de BAS-groep was de belangrijkste bron van nieuwe verzekeringen opgedroogd. Het was tijd om het roer om te gooien.

Jezelf opnieuw uitvinden

De nieuwe CEO deed dat met beleid. Van Weelde: “We moesten eigenlijk onszelf opnieuw uitvinden. Maar in zo’n situatie moet je niet te snel te grote beslissingen
nemen. Eerst kijken wat je hebt en waar je naar toe wilt.” Op dat moment was weliswaar de aanvoer vanuit de BAS-groep gestokt, maar Harmony had een grote, winstgevende portefeuille. “Dat is een luxepositie en een goed fundament om op verder te bouwen.

Binnen onze gelederen hadden we veel goede mensen die we hebben kunnen behouden. Samen met nieuwe mensen, met nieuwe inzichten en ideeën zijn we begonnen Harmony te verbeteren. Ons doel is uiteindelijk: groeien met tevreden klanten. Dat bereiken we met een gestructureerde en commerciële organisatie, met producten die de beste in de markt zijn.”

 

De interne verzekeraar die commercieel ging

Het meeste werk bleek te gaan zitten in het volledig opnieuw opbouwen van de backoffice. Verder ging er veel aandacht naar het inrichten van een nieuwe salesafdeling en het doorvoeren van een cultuurverandering.

Van Weelde: “Het vraagt een grote inspanning om van een interne verzekeraar een commerciële verzekeraar te maken. Dat proces hebben we succesvol afgerond. We zijn nu klaar voor de toekomst met een sterke salesafdeling. Zij weten wat het is om nieuwe partners aan te stellen en nog belangrijker, ze te ondersteunen in hun verkoop. Onder leiding van Remco Zeedijk is dat een afdeling die precies snapt hoe het eraan toegaat op de winkelvloer”.

Retail diep in het DNA

Omdat Harmony twintig jaar lang onderdeel is geweest van verschillende verkooporganisaties, zit retail diep verankerd in het DNA. Van Weelde: “Wij hebben de neiging om niet als verzekeraar te denken, maar als retailer. Wij weten precies hoe het eraan toegaat op de winkelvloer. Waar retailers mee bezig zijn. Wij weten wat hun zorgen zijn en wat hun doelen zijn. Met onze producten helpen we ze die te bereiken. “De producten van Harmony gaan dan ook verder dan alleen een verzekering. “De verzekering is maar een onderdeel van wat de retailer van Harmony krijgt, omdat verzekeringen nu eenmaal niet zichzelf verkopen. Dat moeten de verkopers op de winkelvloer doen. En juist die verkopers helpen wij succesvol te zijn.”

Opleiding en ondersteuning van partners

Van Weelde: “Allereerst leveren wij een uitstekende, klantvriendelijke verzekering, met meerdere USP’s voor de retailer en verzekeringsnemer, daarbovenop voorzien wij de retailer van de juiste kennis om de verzekering goed te verkopen.” Harmony investeert daarom stevig in de opleiding en ondersteuning van het verkopende personeel van haar partners. “We hebben zelfs meer mensen in dienst voor deze ondersteuning en training dan voor onze eigen verkoop. Daarnaast is ons hele proces papiervrij. Het aanvragen van een verzekering hebben we vereenvoudigd tot het meest simpele proces denkbaar. Tijd is kostbaar en moet niet gaan zitten in het invullen van formulieren.” Voor het reparatieproces steunt Harmony op de expertise van de businesspartner.

 

De band met de eindklant versterken

Een belangrijk aspect in de aanpak van Harmony is aandacht voor klantbehoud. “Het gaat niet alleen om verkopen, de verzekering moet ook blijven lopen,” aldus Van Weelde. “De verzekering moet goed zijn en de eindklant tevreden. Als wij de verzekeringnemers niet goed behandelen, gaan ze klagen in de winkels. Dat is funest voor ons en voor onze partner. De verzekering moet voor de retailer juist de band met de eindklant versterken. Wij geloven in de retailer als centraal punt, zowel bij verkoop als bij schade en reparatie.

Onze sales coaches zorgen ervoor dat de eindklant de juiste informatie over het product krijgt. Dat hij z’n verzekering weloverwogen kiest. Wij zien dan ook nauwelijks eindklanten die vlak na het afsluiten de verzekering weer beëindigen.”

 

Grote ambities

Harmony staat er inmiddels goed voor. De portefeuille groeit en de verzekeraar is nu ook actief in België. En dat is pas het begin van de ambities. Van Weelde:“In Nederland willen wij de grootste worden. Wij zijn overtuigd van de unieke kwaliteit van ons product en de unieke ondersteuning die wij bieden. In het buitenland willen we groeien met onze bestaande producten. Eerst inBelgië uitbreiden en daarna verder Europa in.” Daarnaast ziet Harmony nieuwe markten ontstaan. “Denk aan de leasemarkt voor apparatuur en de groeiende vraag vanuit het onderwijs. Werknemers en leerlingen moeten steeds vaker gegarandeerd kunnen beschikken over de juiste apparatuur. Die garantie, daar kunnen wij met onze partners in voorzien.”